6月18日，公司在滨江举办了一场“阳光心态与管理”的培训课，听了老师深入浅出的精彩讲解，我们感到这次培训课非常及时和重要，如浴春风、受益匪浅。这不仅让我想起东新园小区前不久发生的一个案例，更加体会到阳光心态对物业管理的重要性，努力有望合格，用心方能优秀。
6月的一天，我们接到东新园小区某位业主的反映，语气非常着急，有大量水从楼上漏下来，导致客厅里水漫金山，地板受淹。接到反映后，立即上门进行了查看，一边帮助业主清理积水，一边联系楼上的业主。等到楼上的业主赶到家，我们立即进行了仔细的排查，判断是排水管出现了问题，需要业主自行敲开瓷砖来维修。一听要敲瓷砖，业主情绪就非常激动，指责我们弄不清楚，不是他的责任，耽误了他的时间和工作，还粗暴把我们推了出去。楼下的业主见状火气也很大，语言非常尖锐，两家差点要打起来。我们连忙安抚，两家总算有点平静下来。我们没有回避、气馁，等楼上业主晚上下班回家，我们再次进行上门耐心进行了沟通，并对他家里进行了仔细的查看，发现隐蔽的地方也出现了渗漏，导致墙面、柜子出发霉现象。见状，他态度有了明显的缓和，承认漏水的责任，可是面露为难的情绪，表示装修已经很久了，已经无法联系到原来的装修公司，希望物业能帮忙解决。为了及时尽快解决纠纷，我们也表示只要他买好瓷砖，就可以帮忙维修。用了一天时间，我们彻底解决他家里的漏水问题，从而化解两家的矛盾。从这件事件中，他重新认识我物业，表示非常感谢，也把拖欠我们几年的物业费也交了。
通过这件事例，我们想到在日常物业服务工作中，总会遇到一些棘手问题，有些业主刚开始难以理解、不配合，甚至无端指责。对待这种情况，我们有两种选择。一种一筹莫展，拖延时间，回避矛盾，不思进取，结果是问题依然存在，业主对我们越来越不满意，开始拒交物业费。另一种是不怕问题，想尽方法，积极沟通，结果是圆满完成任务。两种选择和两个结果，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢？关键是一个态度的问题。
我们常说，“态度决定思路，思路决定出路”。 我们最常听到的就是关于员工在工作中受到挫折和委屈的诉苦，其实物业服务每天都要和千差万别的业主打交道，每位业主对服务的标准要求都不一样，受到个别业主的苛责难免会有委屈，时间久了，使员工对工作产生抵触和畏难情绪，这种情绪可以像瘟疫一样迅速传染，使整个团队绩效下降，影响物业服务品质。
阳光心态是积极、感恩、乐观和自信的心态，能激发员工工作热情，使人充满活力，迎难而上，使企业富有生命力、战斗力，从而提升物业服务的品质，更加赢得市场和业主的信任和满意。所以，培养员工的阳光心态，努力让每一名员工更加热爱生活、热爱企业、快乐工作，对我们物业服务企业来说，至关重要。
东新园物业服务中心 郑向雄
