叮铃铃•••“您好，这里是耀江物业••••••？”这是我们在办公室中接电话最普通的问候语。然而，就是这么一件小事，却是有很多学问。
记得我在书中看到过一个行业的典范。一位顾客打电话给一家著名的邮购公司-文特丝织公司，想定购几件冬天穿的内衣，当他拨通电话后，只听见“嘟”的一声响，他就得到了对方接线人员的答复，然后买卖就顺利成交了，他觉得运气真好。通常他向别的大公司打电话时，需要手握电话，听着听筒里传来的音乐声，百无聊赖地等上很长时间。只听见电话响一声就有人接听的情况是不常见到的，所以他觉得那是运气好。他不知道的是打这家公司电话，通常都能马上得到回答。公司包括所有人，都有义务接听顾客的电话，以免顾客在等待中浪费时间，一家公司在如此细小的事情上都能替顾客设想周到，谁又会怀疑它的优质服务呢？
在我们的日常工作中，也常常会接到业主打来的各种电话，有报修的，有投诉的等等，那我们是否在这样一件小事上做到位呢？一般来说，电话响一、两声时，业主认为理所当然，心情不会有什么变化。响到三声时，就开始猜测：难道没人接？还要不要等下去？随着等待时间越长，心情就会越来越焦躁，想法也会越来越多，比如：“这家物业公司员工真不负责任，我不止一次这样等待了，跟他们打交道真是麻烦•••“这种不满的想法还会影响接下来的通话。记得曾经有一次，一位业主打来我的电话，因为当时自己正在开会，不方便接电话，就跑出会议室才打回过去，然后业主在电话里的语气很不好，感觉很不耐烦。其实这就是连锁反应。就像我们拨打10086人工服务，经常让我们碰到人工忙，长时间的等待，也会让我们接通电话后语气不好。
所以，在接电话时，最好动作迅速一点，不要让它响过三声，这样就能保证比较平静和愉快的交谈，也会给业主留下一个好印象，这家公司的接线速度很快，从而反映出办事的效率。从日常的小事做起，做好，接电话，请别让业主等待的太久。
上虞市民中心物业服务处 董梦钗
