一步一个里程碑
——记银泰百货入驻环球中心
随着银泰百货与耀江集团于2011年11月正式签订了合作协议，意味着银泰百货将进驻环球中心商业裙楼B1F-5F，这给无疑给环球中心大楼带来了新的业态，同时也给耀江物业一分公司的工作提出了新的课题。
这半年来，一分公司秉承为大楼各业态提供良好服务的前提，针对银泰百货的早期介入、装修管理，正式运行的不同阶段的不同需求，并充分结合楼盘实际现状和确保日后各业态和谐运行，迎来了一分公司物业服务工作的新阶段、新局面。
前期介入开启服务之门
作为具有大型商业物业和设备管理优势的一分公司，充分结合商场百货业的特性，汇同大楼开发商、银泰百货一起参与商场整体规划以及装修工程的设计、施工、验收等工作，对商场装修设计方案的合理性以及工程质量的提高起到了较好的促进作用。
装修进场之前，一分公司总经理钱信群等多次亲自与大楼项目部相关人员，银泰方的前期部、招商部、工程部，装修设计方和装修施工总包方了解商场装修方案和施工进度等工作，包括装修中涉及的给排水、电气、空调、消防施工等一系列与在大楼共用设备设施系统方面，分别给予了相关的意见和建议，特别关注裙房部分的消防、空调系统和新增餐饮排废、排烟系统等的改造与设计。目前裙房已有农业银行、环球壹号两大业态的正常运行，主楼写字楼也全部进驻办公，做好两大公用设备的系统相联显得至关重要，尽可能地让高端写字楼与经营百货业能较好的融合共存，这是一分公司从未有过的经历。
在做好给与业主方（耀江集团）、租赁户（银泰）、施工总包方沟通的同时，一分公司也积极组织内部各部门的讨论，各部门负责人纷纷提出在装修、营业过程中将出现、可能会出现的问题，如工程方面的空调、监控、煤气管道、油污池等；保洁方面公共区域界面如何划定等；秩序方面内外交通车流、客流引导等，还有各类批文的备案、广告牌设置；日后大型商业推广活动的配合等等方面都做了深入的讨论，为日后商场投入经营后，大楼各业态正常有序运行提前做好相应的准备和物业服务。
装修管理考验专业能力
2012年2月22日，银泰百货公司正式办理了装修手续，短暂而紧张的商场装修随即开始，一分公司牵头召开了由银泰百货、设计单位、施工单位、大楼项目部共同参加的图纸审核会议，对银泰百货商场提供的装修方案和图纸提出了若干意见和建议。银泰百货也积极采纳了物业公司提出的建议，如隔油池的设置位置，B1层餐饮生活供水直接接入市政管网等建议，东西通道进户门雨水倒灌现象的解决等，在装修过程中的前期预见性，无不成为了银泰百货装修期间的重要依据。
在装修过程中，实际运作也碰到了一些相当大的实际管理难题。由于装修单位由总承包率先进场装修，为了赶进度，各工种施工交叉进行，装修区域内施工人员的多而杂成为实际管理中凸显的问题，施工现场吸烟、随地大小便、杂物堆放、现场成品保护措施不当、电梯使用不当等不文明施工现象。一分公司各部门、集团项目部共同携手通过错时巡查，加大装修现场的检查力度、频次，着重对建筑安全、装修施工规范和作业安全、共用设备设施安全及满足日后使用功能等方面进行监管，以确保装修施工按计划正常进行。我们事先对商场装修管理进行了一次次的模拟和现场讨论，事先对装修施工人员、装修材料及建筑垃圾进出进行了专用路线的规定；其次对其施工人员资料进行资料留档；我们特别与银泰、施工单位共同协调对异味、噪音施工时间进行了规定，既要确保写字楼业户舒适的办公环境又要兼顾裙房农业银行、环球壹号不同业态的经营要求，并利用大楼的设备配置有效及时地排除大楼内施工异味。为了做好现场的装修管理，一分公司的管理层、客服主管和区域客服无论是深夜等任何休息时间接到业户、银泰、装修施工打来电话，都会在第一时间给予解决和回复，从而使装修现场得到了有效的管理和控制。
在对装修施工人员采取各项管理措施的同时，对各类与大楼相连共用设施设备的监管也给我们的管理带来了较大的考验，这也是我们一分公司此次装修管理中的重中之重。如写字楼外墙饰面上“环球中心”LED灯饰线路、公共区域监控系统、消防系统、写字楼大堂空调自控系统线路的破坏和证券公司专用数据光纤的突发故障等等，在与银泰方、施工单位的及时协商和我方坚持不懈的后续跟进中得以及时地恢复，保障了大楼各业态全体业户权益。装修后期，商场各专柜经营户的装饰布局、橱窗展台和首批商品的进场及开张前的清洁拓荒，无不给我们的大楼物业服务工作带来了一次又一次新的考验。
此外，在银泰百货进场装修和大楼各业态的全部投入运行的情况下，一分公司及时调整了员工的作息时间，包括实行管理人员轮休工作制、增加国定假期和休息日的服务人员，以便满足各业态的服务需求和协调现场各类事务的处理、提高服务的及时性和响应性，此项措施为大楼对客服务工作起到了明显的成效。
良好的沟通赢得各方理解和支持
作为环球中心大楼重要业态之一的银泰百货，一分公司在做好商业裙房进驻准备的同时，也充分考虑了其投入正常运营后对其他业态的影响。因此，在银泰装修进驻前，客服中心提前向写字楼业户、相邻业态发放了温馨提示和装修前的提前告知。
在装修期间，因装修给相邻业态带来的影响日渐凸显，为友好协调各相邻业户的关系和加强相邻企业之间的交流，大楼物业公司通过多次协调与联系，特组织了商场与6F环球壹号的沟通协调会，通过这次的友好沟通与洽谈，为双方两业态的和谐共处奠定了良好的基础。
另外，在一分公司的极力协调下，西湖文化广场管委会、环球壹号、农业银行的友好局面纷纷为银泰百货的正式开张做了有力铺垫。
2012年4月28日银泰西湖文化广场店崭新亮相了,经过短短66天的努力，一个建筑面积达3.8万大型百货业态给西湖文化广场的商业氛围注入了一针催化剂，也给一分公司的物业服务带来了一个全新的局面，为更好的做好物业服务工作带来了很大的动力与挑战!
优质的服务彰显了专业价值
6月22日，备受市民瞩目的银泰百货文化广场店举行了盛大的开业庆典，也意味着物业服务从前期装修管理转为正常的物业服务阶段。开业前一天，在客服中心组织下特别召开关于银泰开张各项协调事宜专题会，各部门纷纷做好相关工作和责任的落实。设备设施部确保商场空调、供电、供水、电梯等各类设备的正常运行；环境绿化部负责大楼外围卫生的保持；秩序维护部做好银泰客户车辆的引导、7楼屋面平台冷烟花燃放现场的秩序的安全维护，客服中心则负责客户的接待工作，顺利完成了银泰的开张庆典的配合。
通过各项预案的进行，如大楼消防疏散演练、空调调试测验、地下一层车辆的引导与管理，一分公司都在物业服务中所体现的专业价值得到了认可。从银泰入驻前期，到装修管理，到目前的试营业的进行，一分公司通过专业化管理和现场服务相结合，做好物业服务工作。据不完全统计，一分公司共发送43份工作联系函，包括现场施工过程中的相关安全提醒，施工项目的意见和建议，纷纷提前告知业户，做到防患于未然。
目前，一分公司与银泰百货通过前期的磨合，步调不断地协调着，在今后的日子里一分公司也将不断克服日常服务和管理工作中的种种难题，朝着更好更快的方向前进，一步一个里程碑，为耀江物业的发展增光添彩！
通讯员?杨敏霞
