——2011年满意度调查顺利完成
为了了解业主对公司各项服务的满意状况，找出服务过程中的不足，采取措施加以改进，提高服务水平和服务质量、提升服务品牌，更好地满足业主的潜在需求，从而提高业主满意度，2011年公司共有二十八个服务中心开展了服务质量调查活动。各物业服务中心在开展活动前都做了相应的策划，明确了调查范围、回收概率、人员分工、统计分析、整改回访、时间进度等内容。本着虚心听取业主建议意见，耐心详细记录，明确建议意见回复时间，并在展开调查前发通知告知业主，并着工作装佩带工号牌上门征询，小区类的物业服务中心将在晚上进行加班征询。工作人员在调查期间发扬了“诚信服务，回报业主”的精神。通过此次调查增强服务中心与业主之间的感情，提高员工的服务意识。
本次服务调查工作得到了广大业主的大力支持与配合，使得各物业服务中心服务调查工作如期完成。调查统计结果为总体抽样发放率不低于80％，回收率为95.1%，比去年同时增加2.4%,总体满意率为97.6%,比去年提高0.9%。
调查中业主反应的共性问题集中在停车、楼宇文化、绿化盆栽、人员变动、外包单位的工作等方面。
真心付出总能得到业主的肯定与表扬，调查表上感激之情，赞美之声流于笔尖。如：“某雨天傍晚，我拎着2袋东西从超市回来，经过后门保安岗亭时，一位叔叔看到了主动过来帮我提东西，一直提到楼下，这让我觉得很温暖。”“开始治理一期、二期中间道路乱停车时，那几天雨很大，保安都坚守岗位，让我十分感动。”“晚上回办公室后发现在路上丢失合同，得到秩序维护部当班领班李其松的帮助，帮忙联系寻找资料，表示感谢。”“今年三月份小区发生火灾，物业管理者尽职尽业，救人灭火非常感谢。”“门卫保安礼仪礼貌服务态度较好，并能主动联系帮忙收货，在此对门岗保安表示感谢。”“去年冬天扫雪的场景令人难忘，人少、路长、雪厚、地滑，天上还在下雪早上气温又低，好不容易辟开一条通路没过多久又铺上层白雪，复重来！当真是不易，真不易也。”“物业服务中心在接到我们电话后及时安排人员帮助我们处理4F租用办公室相关问题，积极配合各部门参与我们公司装修事情，服务效率高，态度友好。”“空调外机放置处积水，物业维修人员尽心尽职修复，态度很好。”“表扬小区环境清洁，每天都看到冲洗垃圾箱，绿化维护也不错。”
可以看出有较多业主对服务中心的工作给予了充分肯定和理解；但也有些业主由于对物业服务内容的界面不了解，认为只要有问题，就是物业公司的责任，这就需要物业服务中心针对具体情况做好沟通和解释工作，平时多做些关于物业管理方面知识的宣传，多向委托方和业主汇报我们的工作情况。，业主就会了解物业管理从而理解支持我们的工作。
通过调查知道了存在的问题和业主的要求，就有针对性地进行整改，个性的问题逐个解决后再回访业主是否满意。共性的问题要分析原因，制定纠正预防措施。要在抓培训、抓落实，抓检查方面下功夫，以确保我们能向业主提供更优质的服务。
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品质管理部 沈岚
